Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Keputusan Pembelian Sebagai Intervening

Saat ini, banyak pelaku UMKM yang mengambil bagian di bidang kuliner. Banyaknya pelaku yang terjun di dunia kuliner di kota Depok membuat persaingan antar pelaku UMKM semakin ketat. Dapur Bunda merupakan salah satu UMKM catering yang berlokasi di Sawangan, Kota Depok menghadapi banyak tantangan dari banyak competitor yang bermain di bisnis catering. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan dan keputusan pembelian sebagai intervening. Metode penelitian menggunakan analisis deskriptif dan analisis PLS-SEM dengan software SmartPLS 4.0. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Word of mouth tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Keputusan pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui keputusan pembelian. Word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui keputusan pembelian. Temuan ini mengimplikasikan bahwa untuk membangun loyalitas pelanggan, Dapur Bunda perlu meningkatkan kualitas pelayanan secara konsisten dan mengoptimalkan word of mouth sebagai strategi promosi yang pada akhirnya akan mendorong keputusan pembelian dan membentuk loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.