PENGARUH KUALITAS LAYANAN M-BANKING, E-SERVQUAL DAN CRM TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS

Transformasi digital di sektor perbankan menjadi keniscayaan karena tuntutan akselerasi digital semakin meningkat. Sebagai upaya peningkatan kualitas layanan terhadap nasabah dengan menggunakan sistem teknologi terutama dalam melakukan transaksi lebih cepat, aman, dan akurat, seluruh perbankan memberikan fasilitas Mobile banking. Dari data yang dihimpun menunjukkan bahwa masih terdapat beberapa komplain terhadap mobile banking, yang seharusnya bertujuan untuk memberikan kemudahan pelayanan bagi nasabah. Komplain yang terjadi dapat disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya, seperti fitur yang disediakan belum memenuhi harapan nasabah untuk mendapatkan kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan, akses lambat, transfer tidak terkirim. Selain itu, adanya informasi yang tidak akurat yang disajikan juga dapat menjadi faktor penyebab komplain terhadap mobile banking. Penelitian ini merupakan kategori cross sectional, yaitu informasi dari sebagian populasi (sampel responden) dikumpulkan langsung dari lokasi secara empirik. Simpulan disertasi ini antar lain kualitas pelayanan mobile banking, E-SERVQUAL dan manajemen kerelasian memiliki pengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap behavioural intention, kualitas pelayanan mobile banking, E-SERVQUAL dan manajemen kerelasian memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap behavioural intention, Kualitas pelayanan mobile banking, E-SERVQUAL dan manajemen kerelasian memiliki pengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, behavioural Intention dan Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.