PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KINERJA BISNIS UMKM DI KABUPATEN KLUNGKUNG, BALI

Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) memiliki posisi yang signifikan dalam mendukung pertumbuhan ekonomi daerah, salah satunya di Kabupaten Klungkung, Bali. Meskipun jumlah UMKM tergolong tinggi, kondisi tersebut belum sepenuhnya dicapai oleh tercapainya kinerja usaha yang konsisten, stabil, dan berkelanjutan. Studi ini dilaksanakan dengan tujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan terhadap kinerja bisnis UMKM di Kabupaten Klungkung. Studi ini menerapkan metode survei pendekatan kuantitatif yang melibatkan 60 responden, terdiri atas 30 pelaku UMKM dan 30 pelanggan, yang ditentukan melalui teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner berukuran Likert. Data kemudian dianalisis dengan teknik regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²). Hasil pengolahan data menemukan secara parsial kualitas layanan berada pada tingkat signifikansi 0,018 (<0,05) yang berarti berpengaruh baik dan signifikan bagi kinerja bisnis UMKM. Loyalitas pelanggan terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan, yang ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,021 (<0,05). Secara simultan kedua variabel independen tersebut terbukti memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kinerja bisnis UMKM, yang dibuktikan dengan nilai signifikansi 0,000 (<0,05). Koefisien determinasi sebesar 0,434 menunjukkan bahwa 43,4% variasi dalam kinerja bisnis UMKM dapat dijelaskan oleh kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mempertegas bahwa upaya peningkatan kualitas pelayanan yang diimbangi dengan penguatan loyalitas pelanggan merupakan strategi yang tepat dan esensial dalam mendorong terciptanya kinerja bisnis UMKM yang lebih stabil dan berkelanjutan.