Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Kualitas Hasil Klaim terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan kualitas hasil klaim terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada PT Asuransi Sinar Mas Cabang Tegal. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode survei dengan penyebaran kuesioner kepada nasabah yang telah mengalami proses pelayanan dan klaim. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS) untuk menguji hubungan kausal langsung maupun tidak langsung antarvariabel sesuai dengan hipotesis penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas, dan kualitas hasil klaim berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sehingga hipotesis penelitian dapat diterima. Temuan ini menegaskan bahwa mutu hasil klaim yang dirasakan nasabah merupakan determinan penting dalam membentuk kepuasan. Selanjutnya, kepuasan nasabah terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, kepuasan nasabah berperan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara kualitas pelayanan, fasilitas, dan kualitas hasil klaim terhadap loyalitas nasabah. Implikasi praktis penelitian ini menekankan bahwa peningkatan kualitas hasil klaim perlu menjadi prioritas strategis perusahaan asuransi karena terbukti secara empiris meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Secara teoretis, penelitian ini berkontribusi pada pengembangan literatur pemasaran jasa dengan memperkuat peran kepuasan sebagai mekanisme mediasi dalam konteks asuransi umum pada level cabang.