Модификация и эмпирическая проверка методики измерения качества услуг SERVQUAL применительно к банковским услугам

В статье рассматривается методика измерения качества услуг SERVQUAL. На основе эмпирического исследования предложена модификация этой методики применительно к банковским услугам. Авторы предлагают практические рекомендации для менеджеров банков по использованию модифицированной методики. Работа выполнена в рамках проекта научной учебной группы Маркетинг и менеджмент качества в сфере услуг, реализуемого в Санкт-Петербургском филиале НИУ ВШЭ.