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Quien haya contratado recientemente un servicio de telefonia celular, intentado hacer efectivo un descuento o navegado por un sistema telefonico automatizado, probablemente ha sufrido la aparente indiferencia de una empresa por lo que deberia ser su primera preocupacion: las experiencias del cliente que terminan o en satisfaccion o en decepcion y desercion. La experiencia del cliente es la respuesta subjetiva que los consumidores tienen ante un contacto directo o indirecto con una empresa. Incluye todos los aspectos de un producto: atencion al cliente, publicidad, envasado, caracteristicas, facilidad de uso, confiabilidad. La experiencia del cliente es moldeada por sus expectativas, las que reflejan en gran medida las experiencias previas. Pocos CEO podrian argumentar contra la importancia de la experiencia del cliente o contra su medicion y analisis. Pero muchos no aprecian como esas actividades difieren de la CRM ni cuan iluminadores pueden ser los datos. Por ejemplo, la mayoria de las empresas en una encuesta reciente creian que estaban brindando experiencias ?superiores? a los clientes, pero la mayoria de los consumidores no estaba de acuerdo. Los autores describen un proceso de gestion de la experiencia del cliente (CEM, por sus siglas en ingles) que involucra tres tipos de monitoreos: patrones pasados (evaluacion de transacciones cerradas), patrones actuales (rastrear las relaciones vigentes) y patrones potenciales (realizar indagaciones con la esperanza de develar oportunidades a futuro). Los datos son recolectados en o cerca de los puntos de contacto mediante metodos como las encuestas, entrevistas, focus group y foros online. Las empresas deben involucrar a todas las funciones en este intento, no solo a un grupo especializado en tratar con clientes. Los autores ilustran como crear un sistema CEM multifuncional. Con ese sistema, las empresas pueden descubrir que clientes prometen un crecimiento en la relacion y cuales necesitan una intervencion inmediata.